Do Código de Defesa à era digital: a jornada do consumo no Brasil
Há 30 anos, a Consumidor Moderno acompanha e analisa as transformações do mercado
19 de março de 2025
Reportagem especial analisa ainda o comportamento do consumidor, os avanços tecnológicos e as inovações que moldam o futuro das relações de consumo - Foto: Shutterstock.com/Bbernard
Chegamos à Semana do Consumidor! E se tem algo que a Consumidor Moderno se especializou nos últimos 30 anos foi em acompanhar, traduzir e discutir as transformações no mercado de consumo, guiadas pelo avanço tecnológico, tendências de comportamento e novas exigências de um público cada vez mais antenado. Por isso, a semana é o momento ideal para refletir sobre essa evolução, formando um ecossistema de experiência do cliente afinado com as expectativas do consumidor moderno.
A evolução do consumo no Brasil é uma trajetória marcada por mudanças legislativas, transformações econômicas e a adaptação das empresas às novas exigências dos consumidores. Analisamos esse cenário de perto, seja no formato impresso, quanto por meio de conteúdos digitais e eventos, impulsionando o mercado com insights e tendências que continuam moldando o relacionamento entre marcas e consumidores.
Um dos marcos dessa transformação está na promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) em 1990, quando o brasileiro conquistou direitos sobre o seu papel enquanto consumidor, definindo responsabilidades e deveres de cada agente do setor. Desde então, o cenário do consumo passou por diversas fases, impulsionado pelo avanço da tecnologia, pela digitalização do varejo e pelo crescimento da conscientização dos consumidores sobre seus direitos.
Mais do que uma data de comemorações e ofertas, a Semana do Consumidor é o reflexo de conquistas daqueles que movem o país – e que estão sempre com a razão.
O impacto do Código de Defesa do Consumidor
Antes da criação do CDC, os consumidores brasileiros enfrentavam um cenário de vulnerabilidade, com poucas garantias legais em suas relações de consumo. O Código de Defesa do Consumidor, sancionado em 11 de setembro de 1990 pela Lei n° 8.078, representou um marco na proteção do consumidor no Brasil, estabelecendo direitos básicos e regulando práticas comerciais para garantir mais transparência e equilíbrio nas relações de compra e venda.
Com a nova legislação, direitos como informação adequada sobre produtos e serviços, proteção contra publicidade enganosa e cláusulas abusivas, além do direito à reparação por danos, passaram a ser garantidos. Isso fortaleceu a confiança do consumidor e incentivou as empresas a adotarem práticas mais éticas e responsáveis.
Com o passar dos anos, as empresas passaram a reinventar suas estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente. Elas foram impulsionadas tanto pelas necessidades dos consumidores quanto pelas dinâmicas do mercado. E foi nesse cenário, em março de 1995, que nasceu a Consumidor Moderno, com a missão de acompanhar e refletir as constantes transformações do mercado, identificar tendências e oferecer conteúdos exclusivos sobre o universo dos negócios e CX.
“Quando falamos de consumo, entender o que está por trás de uma cultura corporativa bem-sucedida – do inusitado do novo, aquilo que não é rotineiro – faz a diferença”, comenta Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, que mantém o portal e a revista Consumidor Moderno. “Eu sou um apaixonado por relações de consumo, pela arte de comprar e vender, pela experiência, o bom serviço e a boa prática. Admiro toda essa parte intangível, que faz uma marca ser apaixonante ou não”.
O crescimento do consumo nos anos 2000
A década de 2000 foi marcada por um crescimento expressivo do consumo no Brasil. Observamos o aumento da renda da população, aliado a programas sociais e à maior oferta de crédito, permitindo que milhões de brasileiros tivessem acesso a bens e serviços antes inacessíveis. Com isso, analisamos também a expansão do varejo físico, com marcas internacionais se interessando cada vez mais pelo Brasil, vendo-o como um mercado promissor.
“A Consumidor Moderno moldou a cultura de excelência na experiência do consumidor, refletindo a evolução de empresas que aprenderam a ouvir antes de vender”, relembra Paulo Correa, CEO da C&A. “Não adianta ter IA, metaverso ou loja 100% digital se você não consegue, de verdade, olhar nos olhos do cliente — mesmo que seja pela tela do celular”.
Outro passo dessa evolução está no setor de serviços, que cresceu significativamente ao ser impulsionado pela demanda da nova classe média. Viagens, tecnologia e entretenimento ganharam espaço no orçamento dos consumidores, e o e-commerce começou a dar seus primeiros passos, ainda que de maneira tímida.
“A Consumidor Moderno fez parte dessa revolução da experiência do cliente, trazendo ideias, insights, debates, personagens e histórias durante trinta anos, ajudando a impulsionar o mercado, antecipando tendências e incentivando as empresas a colocarem o cliente no centro do negócio e ampliando suas vozes”, pontua Caito Maia, fundador da Chilli Beans. “Celebrar essa jornada é também olhar para o que ainda está por vir: mais inovação, mais conexão e um mercado cada vez mais humano e promissor para todos”.
A era digital e o novo consumidor
A partir da década de 2010, a digitalização acelerou as mudanças no comportamento do consumidor, e a Consumidor Moderno acompanhou essa transformação de perto. O acesso à internet e a popularização dos smartphones redefiniram a forma como as pessoas compram e interagem com as marcas. O comércio eletrônico ganhou força, trazendo desafios e oportunidades que moldaram o relacionamento entre empresas e consumidores.
Nesse cenário, a Consumidor Moderno documentou como plataformas como Mercado Livre, Amazon e grandes redes varejistas expandiram suas transações digitais, elevando o patamar de conveniência e diversidade de produtos. Ao mesmo tempo, a ascensão das redes sociais deu voz aos consumidores e a experiência de compra se tornou mais interativa. O que, por sua vez, exigiu um atendimento cada vez mais ágil e personalizado.
“A Consumidor Moderno tem sido uma parceira fundamental na jornada de aprimoramento da experiência do cliente nos últimos anos; uma publicação consistente e relevante, que segue dando visibilidade às melhores práticas do mercado, inspirando empresas a colocarem o consumidor no centro de suas estratégias”, pontua Marcos Calliari, CEO da Ipsos.
Com a pandemia de Covid-19, o consumo digital se intensificou como nunca. A revista esteve na linha de frente dessa cobertura, analisando o crescimento exponencial das compras online e as mudanças nas prioridades dos consumidores, que passaram a valorizar ainda mais a segurança, a rapidez e boas experiências digitais. Foi nesse contexto que o omnicanal se consolidou como estratégia essencial para o varejo, integrando lojas físicas e canais digitais de maneira fluida – tendência que a Consumidor Moderno antecipou e explorou em diversos assuntos e entrevistas com especialistas do setor.
“A Consumidor Moderno trouxe o mérito de manter um olhar atento, provocativo, comunicando sempre o que há de mais inovador e necessário para a experiência do cliente, sendo uma referência em termos de compartilhamento de conhecimento, trocas e benchmarks, acompanhando essa evolução, não só como um seguidor, mas como um agente ativo de credibilidade e referência, parceiro das empresas e do consumidor”, frisa Julio Plum, CXO da Alelo.
Tendências atuais e o futuro do consumo
Os consumidores estão cada vez mais conscientes e exigentes. Sustentabilidade, inclusão e propósito formam fatores decisivos nas escolhas de compra, refletindo um novo perfil de consumidor que busca marcas alinhadas aos seus valores.
“O impacto da Consumidor Moderno ultrapassa as páginas e reflete-se na maneira como empresas estruturam suas estratégias de relacionamento, acompanhando a transformação contínua do comportamento do cliente”, destaca Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros.
Agora, a ascensão da Inteligência Artificial (IA) e da personalização segue moldando o futuro do consumo. Vemos como ferramentas de recomendação, atendimento automatizado e análise de dados têm revolucionado a experiência do cliente, além de permitir que as marcas entreguem soluções cada vez mais ajustadas às necessidades individuais dos consumidores.
“Acompanhar a trajetória da revista Consumidor Moderno nos possibilita ter insights valiosos que contribuem para a excelência no nosso atendimento e nos faz querer evoluir todos os dias para encantar e oferecer aos nossos passageiros experiências sempre únicas”, reforça Jason Ward, vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul Linhas Aéreas.
Desde a implementação do Código de Defesa do Consumidor, o Brasil passou por transformações significativas, e a Consumidor Moderno tem sido uma observadora ativa dessa evolução. A tecnologia, as mudanças no perfil do consumidor e o avanço da IA foram fatores determinantes nesse percurso. No futuro, o consumo será continuamente moldado por inovações, demandas sociais e a necessidade constante de adaptação das empresas.
Trata-se de um cenário dinâmico, imprevisível e fascinante que seguimos analisando de forma crítica e aprofundada.
“Hoje, a Consumidor Moderno tem três ‘X’: excelência, experiência, expertise. O mundo do consumo é uma inovação eterna. Você não pode parar no tempo”, finaliza Roberto Meir.
Fonte: Jessica Chalegra/Consumidor Moderno
